Du har styr på din brandstrategi. Du har din styr på din brandidentitet som bl.a. inkluderer brandets personlighed, farverne, typografien og ikke mindst logoet. Men hvordan skal det kommunikeres til omverdenen på de forskellige touchpoints?

Brandoplevelsen er essensen i de relationer brandet skaber til interessenterne, og de er skabt af et touchpoint.

En brandoplevelse kan konstant forbedres og man skal gerne være på forkant. For at være det kræver det, at du forstår hvordan en kunde interagerer med din virksomhed på hver eneste touchpoint. Ved at have de forskellige touchpoints identificeret kan vi:

  1. tilpasse identiteten til den enkelte kanal
  2. tegne et billede af den rejse kunden tager med brandet

Sidstnævnte process hedder customer journey mapping og gør dig i stand til at stille dig i kundens sko og se nye måder hvorpå du kan forbedre deres oplevelse.

Hvad er et touchpoint?

Et touchpoint, eller kontaktpunkt som nogen kalder det, er et punkt hvor en potentiel eller eksisterende kunder kommer i kontakt med brandet. Det kan være alt fra en dialog med en af medarbejderne, gennem dit månedlige nyhedsbrev eller gennem et hjemmesiden. Ved at tage alle touchpoint i betragtning, har du mulighed for at lytte til dine kunder og lave løbende forbedringer der gerne skulle gøre dem gladere. Det første du skal gøre er, at få identificeret og prioriteret dit brands touchpoints for at forbedre dem der ikke er alignet med brandet.

Identificer dine kunde touchpoint og dem der burde være der

Først og fremmest så prøv at brainstorm på alle de touchpoints du kan komme i tanke om. Touchpoint kan kontrolleres af både virksomheden selv, men også være kontrolleret af en tredjepart såsom retailers. Potentielle touchpoints kan være:

  • Email
  • Facebook
  • Instagram
  • YouTube
  • LinkedIn
  • Messestand
  • Website
  • Præsentation
  • Telefon
  • Butikken
  • Erhvervsnetværk
  • Visitkort
  • Møde
  • Nyhedsbrev
  • Reception
  • Brochure
  • E-bøger
  • Pressemeddelelse
  • Seminar / kurser
  • Analyserapport
  • Osv.

Kategoriser disse i før køb, under køb og efter køb.

Hvilke touchpoints skal man inkluderer i sin kunderejse?

Lav en intern evaluering af brandets touchpoints for at se hvilke der fungerer og matcher brandets identitet, og hvilke der ikke gør. Hvem i organisationen har ansvaret for det enkelte touchpoint, og hvordan bliver de brugt. Hvad kan gøres for at forbedre oplevelsen om det touchpoint.

På den måde får du et overblik over hvilke kanaler og platforme du har med at gøre og hvor du skal ligge tiden henne. Der er ingen grund til at være alle steder hvis man alligevel ikke har tid til at pleje det enkelte touchpoint.

Design til dine touchpoint

Dine touchpoints er hvor du kommunikerer brandets identitet og det er vigtigt at være konsistent i designet, uanset kanal eller platform. Hvis viser en ting på et touchpoint og noget andet på et touchpoints, skaber det forvirring og brandet vil ikke fremstå autentisk, og det kan give smæk. Det betyder nemlig at brandets helhedsoplevelse af knækket.

Kunder vil have en oplevelse der er simpel og let at bruge og forstå. Hvis brandet er ikke er strømlinet vil det skabe en kompleksitet. De vil opleve frustrationer i deres kunderejse, og det kan gøre at de går hen til en af dine konkurrenter. Det enkelte touchpoint skal være relevant for din målgruppe og det skal være lige til. En undersøgelse, publiceret i Harvard Business Review viste, at de brands der der leverede simpel og relevante information havde 86% mere tilbøjelighed til at blive købt, og 115% mere tilbøjelighed til at blive anbefalet til andre.

Så ligesom din visuelle identitet, bør dine touchpoints også være simple og lette at huske.

Konklusion

Der findes mange forskellige touchpoints og ligeså mange måder at bruge dem på. Det vigtigste er, at man udvælger de rigtige til ens brand og kunderejse, og fokuserer på dem der giver noget og dem man har tid til.

Uanset hvilke touchpoint der er tale om, er det essentielt at den er prydret med brand identiteten og en ensartet visuel identitet på samtlige platforme og kanaler.

Mere som dette