Du har styr på din brandstrategi. Du har din styr på din brandidentitet: personligheden, farverne, typografien og ikke mindst logoet. Det er tid til at identificerer de steder det skal kommunikeres på, også kaldet touchpoints.

Brandoplevelsen er essensen i de relationer brandet skaber, og de er skabt af et touchpoint.

En brandoplevelse kan konstant forbedres og man skal gerne være på forkant. For at være det kræver det, at du forstår hvordan en kunde interagerer med din virksomhed på hver eneste touchpoint. Ved at have disse identificeret kan vi:

  1. tilpasse identiteten til den enkelte kanal
  2. tegne et billede af den rejse kunden tager med brandet

Sidstnævnte process hedder customer journey mapping og gør dig i stand til at stille dig i kundens sko og se nye måder hvorpå du kan forbedre deres oplevelse.

 

Hvad er et touchpoint?

Et touchpoint, eller kontaktpunkt som nogen kalder det, er et punkt hvor en potentiel eller eksisterende kunder kommer i kontakt med brandet. Det kan være alt fra en dialog med en af medarbejderne, gennem dit månedlige nyhedsbrev eller gennem et hjemmesiden. Ved at tage alle touchpoint i betragtning, har du mulighed for at lytte til dine kunder og lave løbende forbedringer der gerne skulle gøre dem gladere. Det første du skal gøre er, at få identificeret og prioriteret dit brands touchpoints for at forbedre dem der ikke er alignet med brandet.

 

Identificer dine kunde touchpoint og dem der burde være der

Først og fremmest så prøv at brainstorm på alle de touchpoints du kan komme i tanke om. Touchpoint kan kontrolleres af både virksomheden selv, men også være kontrolleret af en tredjepart såsom retailers. Potentielle touchpoints kan være:

  • Email
  • Facebook
  • Instagram
  • YouTube
  • LinkedIn
  • Messestand
  • Website
  • Præsentation
  • Telefon
  • Butikken
  • Erhvervsnetværk
  • Visitkort
  • Møde
  • Nyhedsbrev
  • Reception
  • Brochure
  • E-bøger
  • Pressemeddelelse
  • Seminar / kurser
  • Analyserapport
  • Osv.

Kategoriser disse i før køb, under køb og efter køb.

 

Hvilke touchpoints er 'on point'

Lav en intern evaluering af brandets touchpoints for at se hvilke der fungerer og matcher brandets identitet og hvilke der ikke gør. Hvem i organisationen har ansvaret for det enkelte touchpoint og hvordan bliver de brugt. Hvad kan gøres for at forbedre oplevelsen om det touchpoint.

 

Design til dine touchpoint

Dine touchpoints er hvor du kommunikeret brandets identitet og det er vigtigt at være konsistent i brugen af denne. Hvis du er noget andet på et touchpoints skaber det forvirring og brandet vil ikke fremstå autentisk og det kan give smæk. Det betyder nemlig at brandets helhedsoplevelse af knækket.

Kunder vil have en oplevelse der er simpel og let at bruge og forstå. Hvis brandet er ikke er alignet vil det skabe en kompleksitet. De vil ikke opleve frustrationer i deres kunderejse, for det gør at de går videre til konkurrenten. Det enkelte touchpoint skal være relevant for din målgruppe og det skal være lige til. En undersøgelse, publiceret i Harvard Business Review viste, at de brands der der leverede simpel og relevante information havde 86% mere tilbøjelighed til at blive købt og 115% mere tilbøjelighed til at blive anbefalet til andre.

Så ligesom din visuelle brandidentitet bør dine touchpoints også være simple og lette at huske.

 

Næste afsnit

Vi skal have vores brandidentitet ud og leve på touchpointsne. Det første vi kigger på er virksomhedens hjemmeside. Hvad gør en hjemmeside god? Og hvordan får man brandidentiteten og -oplevelsen online? Dette får du svar på i morgen i månedens 19. kalenderlåge.